LEPŠÍ
CESTOVANIE JE SPÄŤ, BABY
S postupným otváraním hraníc, balením batohov, lietadlami plnými nadšených cestovateľov a rušnými hotelmi je jasné, že cestovný ruch sa opäť stavia na nohy.
Do konca roka 2021 sa celosvetový cestovný ruch čiastočne zotavil a dosiahol viac ako 50 % úrovne aktivity spred pandémie. Ak bude oživenie pokračovať rovnakým tempom, očakáva sa, že do konca roka 2022 dosiahne až 85 %. Ide o veľký posun oproti situácii spred dvoch rokov, keď sa sektor cestovného ruchu prepadol z historicky najvyšších hodnôt na historické minimum a dosiahol len 5 % očakávaného objemu. Toto oživenie je nepochybne pozitívnou zmenou.
S návratom cestovania sa však čoraz viac pozornosti venuje tomu, ako ho predať. Po dvoch rokoch, keď sa mnohé transakcie uskutočňovali online, spotrebitelia teraz očakávajú lepšie služby. Opýtali sme sa 2 000 ľudí z celého sveta, ako si myslia, že sa dá nákup cestovania porovnať s nákupom tovaru, služieb a zážitkov v iných odvetviach. Tu sú ich odpovede.
ĽUDIA MAJÚ VÄČŠIU TÚŽBU CESTOVAŤ AKO ROBIŤ ČOKOĽVEK INÉ
Cestovanie sa stalo najočakávanejšou aktivitou v roku 2022, dokonca prekonalo vzrušenie z nákupu nových topánok, stretnutia s priateľmi na pizzu, alebo účasti na festivale Glastonbury.
Ľudia sú ochotní urobiť takmer čokoľvek, aby mohli cestovať. Možno budete prekvapení, čo všetko sú ľudia ochotní obetovať, aby si užili dovolenku.
Ľudia sú ochotní vzdať sa niektorých vecí aspoň na šesť mesiacov, aby mohli cestovať
Kúpa koncertu
Kúpa nového oblečenia
Návšteva kúpeľov
Návšteva kina
Športovanie
Večera
71 %
64 %
63 %
60 %
53 %
36 %
ALE KUPOVAŤ CESTOVATEĽSKÝ OBSAH NIE JE AŽ TAKÁ ZÁBAVA
Pre ľudí, ktorí neradi cestujú, existuje výraz "domáci". Títo ľudia sú však pomerne zriedkaví, pretože 93 % cestujúcich v našom prieskume považuje cestovanie za príjemnú ,alebo veľmi príjemnú činnosť.
Hoci takmer každý rád trávi čas na dovolenke, proces plánovania a rezervácie cesty môže byť často zdrojom stresu a frustrácie. Platí to najmä v USA, ktoré sú najväčším cestovateľským regiónom na svete. Z našich údajov vyplýva, že takmer polovica (43 %) amerických cestovateľov nepovažuje proces rezervácie cesty za príjemný. Keď je toľko ľudí v najväčšom cestovateľskom regióne na svete nespokojných, signalizuje to vážny problém v cestovnom ruchu.
AMERIČANOV SI NERADO REZERVUJE LETY
JE VEĽKÝ ROZDIEL V SKÚSENOSTIACH
Rozdiel v skúsenostiach medzi procesom nakupovania zájazdov a samotným cestovaním je výrazný. V porovnaní s inými odvetviami, kde sa zážitok z nakupovania často približuje radosti z vlastnenia výrobku, ako napríklad pri fyzickom tovare, elektronike a oblečení, v cestovnom ruchu táto paralela často neplatí. Spotrebitelia sa môžu tešiť z výsledného zážitku z cestovania, ale samotný proces plánovania a rezervácie môže byť stresujúci a menej uspokojivý.
64%
Nedostatok skúseností
26%
Ľudia, ktorí naozaj radi cestujú
Ľudia, ktorí naozaj radi rezervujú lety
A NEPRIPISUJTE TENTO ROZDIEL LEN RASTU POPULÁCIE
Je bežné predpokladať, že strach z rezervácie cestovného obsahu online je obmedzený na generácie, ktoré nie sú technicky zdatné. Opak je však pravdou. Problémy s týmto procesom majú rôzne vekové skupiny a typy cestujúcich. Patrí sem aj digitálna domorodá generácia Z, ktorá je technologicky najvyspelejšia a je zvyknutá nakupovať všetko online. Dokonca aj medzi nimi sa nájdu takí, ktorí si neradi rezervujú cestovanie online.
23%
ĽUDÍ Z GENERÁCIE Z SI NERADO REZERVUJE LETY
NAKUPOVANIE BY MALO BYŤ JEDNODUCHŠIE
Ľudia majú pocit, že nakupovanie cestovného obsahu je príliš komplikované, najmä v porovnaní s inými vecami, ktoré si bežne rezervujú alebo kupujú online.
Podľa nášho prieskumu nepatrí cestovanie medzi tri najjednoduchšie nákupy:
1. Rezervácia reštaurácií online
2. Nákup oblečenia online
3. Prezeranie a nákup elektronického, alebo fyzického tovaru online
4. Cestovanie
ŽIADNE KOMBINOVANÉ PONUKY
Nová aplikácia mi nezobrazuje ponuky, v ktorých sú hotel a let spolu. Môžem kliknúť len na jednotlivé ponuky samostatne.
AJ CESTOVNÉ KANCELÁRIE
A ZHODUJÚ
Naši zákazníci z radov cestovných kancelárií jednoznačne súhlasia s tým, že predaj zájazdov by mal byť oveľa jednoduchší a že modernizácia predaja cestovného obsahu by im pomohla zvýšiť príjmy. Tri štvrtiny (74 %) opýtaných cestovných kancelárií súhlasia s tým, že nákup a predaj by mohol byť jednoduchší, a 86 % cestovných kancelárií súhlasí s tým, že modernizácia by im umožnila predávať viac.
Nákup a organizácia ciest sa stali tak časovo náročnými, že som nútený odmietnuť nové úlohy. V súčasnosti musím zastávať niekoľko funkcií vrátane lekára, terapeuta, právnika, poisťovacieho agenta a cestovného poradcu.
Holly Lombardo z Holly Lombardo Travel v Atlante o predaji zájazdov počas pandémie
POROVNANIE
JE ŤAŽKÉ
Nedostatok transparentnosti pri porovnávaní ponúk zvyšuje zložitosť cestovania. Samozrejme, v cestovnom ruchu existujú stránky na porovnávanie cien rovnako ako v iných odvetviach. Pri výbere správnej ponuky však ide o oveľa viac ako len o cenu, a práve to komplikuje výber.
Rodiny, ktoré tvoria najväčšiu skupinu respondentov (42 %), považujú porovnávanie ponúk za obzvlášť zložité. A nemožno im to mať za zlé.
Tretina rodín považuje porovnávanie ponúk pri hľadaní a rezervácii letov a hotelov za zložité a časovo náročné. Nie je teda prekvapujúce, že štvrtina (23 %) rodín nie je nadšená z vyhľadávania a rezervácie zájazdov.
1/3
RODINY POVAŽUJÚ POROVNÁVANIE PONÚK ZA ZLOŽITÉ A ČASOVO NÁROČNÉ
COMPARISON IS COMPLEX
V INÝCH ODVETVIACH JE TO JEDNODUCHŠIE
Porovnávanie cestovných produktov sa často považuje za náročné a stresujúce. Na rozdiel od nákupu iných produktov, ako je elektronika, alebo oblečenie, kde je ľahké porovnať ponuky a získať všetky potrebné informácie, porovnávanie možností cestovania môže byť náročné a zdĺhavé. To vedie k tomu, že cestujúci navštívia mnoho rôznych webových stránok predtým, ako sa rozhodnú rezervovať si cestu. Táto neprehľadnosť a ťažkosti pri porovnávaní môžu vyvolať dojem, že cena skrýva dodatočné náklady. To znižuje dôveru zákazníkov v cestovný ruch. Je potrebné vyvinúť úsilie na zlepšenie situácie, zvýšenie spokojnosti cestujúcich a transparentnosti v našom sektore.
Od najjednoduchšieho po najzložitejšie porovnanie ponúk
Oblečenie
Reštaurácie
Elektronika
Cestovanie
Poistenie auta
Hypotéky
MÓDA DOKAZUJE, ŽE JEDNA VEĽKOSŤ NIE JE VHODNÁ PRE VŠETKÝCH
Ľudia majú pocit, že cestovný ruch nedostatočne využíva informácie o ich preferenciách a neposiela im personalizované ponuky na základe histórie ich rezervácií.
Niektorí predajcovia môžu veľmi dobre poznať svojich zákazníkov a prispôsobiť svoje reklamy individuálnym preferenciám, histórii nákupov a osobnému štýlu. Veľké módne značky, ako napríklad Shein, Zara a ASOS, využívajú hyperpersonalizáciu na oslovenie zákazníkov spôsobom šitým na mieru. Cestovný ruch bohužiaľ takúto úroveň personalizácie neposkytuje.
Móda je o niekoľko sezón vpredu pred cestovaním, pokiaľ ide o zapamätanie si preferencií a personalizáciu.
45 %
37 %
Oblečenie
Cestovanie
DIGITÁLNY CESTOVNÝ ZÁŽITOK
POTREBUJE AKTUALIZÁCIU
Iné odvetvia predbehli cestovný ruch v jednoduchosti a inováciách. Očakávania zákazníkov sa zmenili a sú každým dňom náročnejšie. Cestovný ruch však dokonca zaostal za bankovníctvom v tom, ako ľudia vnímajú jeho inovácie. Áno, dokonca menej inovatívne ako bankovníctvo.
Zákazníci sú často ochotní pretrpieť zlé skúsenosti, pretože sa tešia na dovolenku. To je však pre cestovný ruch riskantná situácia. Stačí, aby sa v cestovnom ruchu objavil jeden narušiteľ, ktorý bude pre toto odvetvie predstavovať skutočnú hrozbu. Môžeme sa poučiť z toho, ako musel bankový a finančný sektor reagovať na nových konkurentov, ako sú Revolut a Venmo.
Odvetvia zoradené podľa najinovatívnejších digitálnych skúseností
Odevy
Financie
Reštaurácie
Cestovanie
Elektronika
Poistenie vozidiel
41%
36%
35%
34%
32%
20%
DIGITÁLNÍ CESTOVNÍ ZÁŽITEK
POTŘEBUJE AKTUALIZACI
Jiná odvětví předstihla cestovní ruch v jednoduchosti a inovacích. Očekávání zákazníků se změnila a jsou den ode dne náročnější. Cestovní ruch se však v tom, jak lidé vnímají jeho inovace, dostal dokonce do skluzu za bankovnictví. Ano, dokonce méně inovativní než bankovnictví.
Zákazníci jsou často ochotni snášet špatné maloobchodní zkušenosti, protože se těší na dovolenou. Toto je však riskantní situace pro cestovní průmysl. Stačí, aby se v cestovním ruchu objevil jeden disruptor, který by pro toto odvětví představoval skutečnou hrozbu. Můžeme se poučit z toho, jak bankovnictví a finanční sektor musely reagovat na nové konkurenty, jako jsou Revolut a Venmo.
RESPONDENTOV SA DOMNIEVA, ŽE REZERVÁCIA SLUŽOBNÝCH CIEST BY MALA BYŤ* ROVNAKO JEDNODUCHÁ AKO REZERVÁCIA DOVOLENKY
(*Dôraz je na slove "by malo byť". 42 % respondentov tvrdí, že je to v skutočnosti ťažšie)
IBA AGENTÚRY MÔŽU NASTANOVIŤ PREDAJ V CESTOVNOM RUCHU
Predaj cestovných služieb potrebuje modernizáciu, ale kto ju urobí? Náš názor je takýto: cestovné kancelária sú jedinými hráčmi na trhu, ktorí sú skutočne schopní zabezpečiť modern predajné štandardy, na ktorých prosperujú ostatné odvetvia. A tu je dôvod
KĽÚČOM JE POHODLIE
Ľudia chcú nakupovať na jednom mieste, kde si môžu naraz vyhľadať a rezervovať všetko pre svoju cestu. Preto majú cestovnéancelár kancelárieancelária ideálne predpoklady na to, aby v našom odvetví presadzovali inovácie a stali sa skutočne modernými predajcami cestovného ruchu.
45 % respondentů by dalo přednost možnosti rezervovat celou cestu na jedné webové stránce, která by jim nabídla výběr leteckých společností, hotelů, autopůjčoven a doplňkových služeb. Zejména nejmladší generace cestovatelů, tedy 50 % zástupců generace Z, by upřednostnila možnost rezervace celé cesty na jednom místě.
ĽUDÍ BY UPREDNOSTNILO MOŽNOSŤ REZERVÁCIE LETOV, HOTELOV, PRENÁJMU ÁUT A ĎALŠÍCH SLUŽIEB NA JEDNEJ WEBOVEJ STRÁNKE
VÝBER PREVYŠUJE CENU
Zákazníci nechcú len najlacnejšiu možnosť. Chcú vidieť všetky dostupné možnosti. A pravdou je, že iba cestovné kancelárie majú takú šírku výberu, aby mohli ponúknuť skutočne komplexné služby. Dokážu poskytnúť viac možností ako ktorákoľvek webová stránka leteckej spoločnosti, alebo hotela
BY SI VYBRALO NAJLACNEJŠIU MOŽNOSŤ, AJ KEBY ICH TO OBMEDZOVALO PRI VÝBERE.
PRIPRAVENÉ NA PREDAJ
Cestovné kancelárie si uvedomujú svoju jedinečnú hodnotu v predaji a sú pripravené modernizovať jeho spôsob.
PODPORUJE MODERNÝ DIGITÁLNY PREDAJ S CIEĽOM ZLEPŠIŤ ZÁKAZNÍCKU SKÚSENOSŤ
TRI STAVEBNÉ PRVKY MODERNÉHO PREDAJA
ŠIRŠÍ VÝBER
MODERNIZOVANÝ MERCHANDISING
ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA
Cestujúci sa obávajú, že by mohli premeškať niektoré ponuky, a chcú mať široký výber možností. Kľúčom k budovaniu dôvery je poskytovať široký obsah, ktorý zahŕňa nielen najlacnejšie, ale aj najlepšie a najvýhodnejšie tarify, ktoré si ľudia skutočne vyberajú, a to všetko na jednom mieste. Vo svete cestovného ruchu je výber nevyhnutný.
Rýchle, jednoduché a transparentné priradenie správneho výrobku k správnemu spotrebiteľovi si vyžaduje zmenu dizajnu merchandisingu. Cestovný ruch musí prejsť procesom zdokonaľovania každej obrazovky s cieľom získať ďalší zisk a mal by predávať v optimálnom čase pomocou rezervačných nástrojov, ktoré sú jednoduchšie ako štandardné neprehľadné formuláre a tabuľky.
Najúspešnejší predajcovia sa zameriavajú na to, čo spotrebitelia skutočne chcú, a nie len na to, čo je pre nich výhodné. Cestovanie má schopnosť vyvolať emocionálne vzrušenie prostredníctvom vizuálnych prvkov, ako sú rodinné stretnutia, osobné stretnutia s priateľmi, alebo oddych pri bazéne s obľúbeným nápojom.
Opakovaný nákup do veľkej miery závisí od spokojnosti zákazníkov. Bohužiaľ, cestovná agentúry sa často zameriavajú len na jednu fázu cesty namiesto poskytovania podpory a služieb počas celej cesty. To znamená, že sa strácajú príležitosti na zlepšenie celkového zážitku z cestovania, či už ide o prípravu pred cestou, samotnú, cestu alebo návrat z cesty.
Nejde len o spoliehanie sa na vernostné programy založené na bodoch. Ide o hľadanie spôsobov, ako budovať osobné vzťahy s klientmi, inšpirovať ich a zapôsobiť na nich. Optimalizácia a automatizácia prostredníctvom samoobslužných-online riešení, údajov a znalostí môže znížiť náklady a zároveň zlepšiť skúsenosti klientov. Kľúčom k úspechu je nájsť rovnováhu medzi znižovaním nákladov a zlepšovaním zákazníckej skúsenosti bez toho, aby sa obetovalo jedno z toho.
ODMENY ZA PREDAJ
Meradlom úspešného moderného predajcu je skutočná lojalita a opakované nákupy. Obnovenie zrozumiteľnosti, dôvery a zábavy pri nakupovaní v cestovnom ruchu môže zvýšiť dôveru verejnosti a zlepšiť vnímanie cestovného ruchu v porovnaní s inými odvetviami.
Či už sa zameriavame na zlepšenie obsahu, modernizáciu ponuky, alebo lepšiu orientáciu na zákazníka, musíme sa sústrediť na poskytovanie hodnoty počas celej cesty zákazníka. To je kľúčom k posilneniu vzťahov so zákazníkmi a k prerušeniu cyklu neustáleho získavania nových klientov, čo je výzvou pre celé odvetvie cestovného ruchu.
Toto odvetvie bolo kedysi priekopníkom v predajoch, keďže letenky boli prvým produktom predávaným online. Cestovný ruch má potenciál byť opäť priekopníkom, ale musí sa inšpirovať modernými obchodnými postupmi v iných odvetviach. Je dôležité predávať zákazníkom spôsobom, ktorý chcú a očakávajú.
Predaj v iných odvetviach sa neustále vyvíja. Ak sa cestovné kancelárie neprispôsobia, zostanú pozadu. Ponúkame produkt, ktorý ľudia chcú, čo predstavuje jedinečnú príležitosť. Je čas vydať sa novou cestou a predávať správnym spôsobom.
METÓDY
Tento prieskum sa uskutočnil v spolupráci so spoločnosťou Toluna Corporate Insights s cieľom zistiť, ako cestujúci vnímajú jednoduchosť nakupovania v cestovnom ruchu v porovnaní s inými odvetviami. Prieskumu sa zúčastnilo viac ako 2 000 ľudí z rôznych demografických skupín v siedmich rôznych krajinách vrátane USA, Spojeného kráľovstva, Austrálie, Hongkongu, Indie, Singapuru a Spojených arabských emirátov.
Názory cestovných kancelárií sa zisťovali aj prostredníctvom portálu Customer Voice spoločnosti Travelport.
Informácie o oživení cestovného ruchu a prognózy pochádzajú z údajov MIDT.
Hodnotenia aplikácií, ktoré sme použili v tejto správe, pochádzajú z aplikácií rôznych cestovateľských značiek dostupných v obchode iOS App Store a boli anonymizované, aby sa zachovala anonymita značky.